U bent hier: home » blog

      Chatbot

      Chatbots worden bestempeld als de apps van de toekomst. Deze apps verzorgen de realtime communicatie met klanten zonder tussenkomst van medewerkers. Ze werken door patroonherkenning van bepaalde woorden. Algoritmes herkennen deze woorden en weten zo welke vervolgvragen ze moeten stellen. Steeds meer organisaties zetten bots in de dialoog met klanten te ondersteunen. Bedrijven zoals Facebook Messenger, Skype, Google Talk, WhatsApp en Slack hebben deze technologie al geïntegreerd in hun werking.

      De meeste bots werken volgens de logica van een ingebouwde beslissingsboom. De bot reageert dan op bepaalde keywords van de gebruiker. Het voordeel van deze technologie is dat dit eenvoudig te bouwen is: hoe meer takken gebouwd worden aan de beslissingsboom, hoe meer scenario’s de bot aankan. Maar dit is meteen ook het nadeel van dit systeem: als de gebruiker keywords hanteert die niet herkend worden door de bot, dan kan de bot ook geen antwoord geven.

      Deze technologie biedt zeker zijn meerwaarde als het gaat om een vastomlijnde conversatie. Vb. Bingli is een app die patiënten interviewt voor de effectieve consultatie bij de geneesheer. 60% van de vragen die standaard door de arts bevraagd worden, worden reeds door de bot gesteld. De patiënt kan deze vragen beantwoorden in een setting naar keuze en op een tijdstip naar keuze. Bovendien voeden de antwoorden aan de bot zelflerende algoritmes die in staat zullen zijn om in de toekomst diagnoses voor te stellen.

      Maar als het aankomt op het voeren van een willekeurige conversatie met een bezoeker, dan schieten de huidige chatbots nog te kort. Op termijn zal de NLP-technologie (natural language processing) ervoor zorgen dat random onderwerpen zullen kunnen behandeld worden. Siri (de personal assistant van Apple) gebruikt deze technologie al.

      Maar het is nog altijd moeilijk om effectieve customer, sales of marketingsupport te bieden omdat er een essentiële menselijke component ontbreekt: empathie en emotionele intelligentie.

      De toekomst zal uitwijzen of chatbots of AI deze rol zullen kunnen opnemen en de supportfunctie volledig zullen kunnen overnemen.

      28 juni 2018 - Veroniek Claeys, web developer/functioneel analist
      Tags :technologie