U bent hier: home » blog

      Hoe leidt JIT 2.0 tot digitale verandering? (deel 2)

      In mijn vorige blog had ik het over de eerste vorm van digitale verandering: het verbeteren van bestaande processen door middel van webtoepassingen. In deze blog licht ik het tweede mechanisme toe: innovatie. Het principe van ‘data moet stromen’ is immers een katalysator voor vernieuwing. De kracht van informatie die snel bij de juiste gebruiker terecht komt, biedt de mogelijkheid om innovatieve processen vorm te geven.

      Impliciete kennis

      Over klanten

      Veel bedrijven worstelen met ‘impliciete kennis’, bijvoorbeeld over klanten. Ze verlenen diensten aan klanten en beantwoorden hun vragen. Het is niet eenvoudig om alle wensen van een klant te onthouden. Nog moeilijker wordt het als de klant zich de ene keer wendt tot medewerker A en de volgende keer contact opneemt met medewerker B. Gevolg: hij krijgt keer op keer dezelfde vragen voorgeschoteld en dat ervaart hij al snel als vervelend. De informatie over een klant is impliciet aanwezig ‘in de hoofden van bepaalde personeelsleden’ maar niet expliciet in het hele bedrijf. Hierdoor verloopt de dienstverlening stroef.

      De oplossing voor dit probleem is het opstellen van een klantenprofiel. Bedrijven moeten nadenken: welke informatie willen we bijhouden per klant, welke meetbare gegevens wensen we te bekomen, op welke vragen moeten we snel kunnen antwoorden? Daarnaast moeten ze bepalen wie de klantenprofielen zal invullen – het eigen personeel of de klant zelf via een (online) bevraging?

      Over producten

      Impliciete kennis kan ook betrekking hebben op producten. Onze klanten vragen geregeld om productinformatie op hun website of webwinkel te plaatsen. Wanneer we op zoek gaan naar de juiste informatie, is ze vaak niet of slechts gedeeltelijk voorhanden. Soms zijn er productfiches beschikbaar maar ontbreekt de nodige marketinginformatie of zijn de gegevens niet geregionaliseerd. Het gebeurt ook dat er labotesten plaatsvonden om de degelijkheid van een product te bewijzen maar dat de testresultaten niet gekoppeld zijn aan de productenboom. Een bijkomende moeilijkheid is dat productinformatie vaak voorhanden is in complexe PIM-systemen (Product Information Management), die moeilijk te ontsluiten zijn naar het web. Of dat de productenboom geschikt is voor intern gebruik maar zo goed als onbegrijpelijk voor buitenstaanders.

      Als we productinformatie beschikbaar willen stellen op het internet, moeten we eerst een tool bouwen waarin alle informatie overzichtelijk kan geregistreerd worden en verbonden met andere gegevens.

      De 2 hierboven beschreven voorbeelden zijn vormen van innovatie: informatie moet expliciet gemaakt worden of verregaand geregistreerd en gestructureerd om op een servicevraag te kunnen antwoorden.

      Innovatie aan de hand van webtoepassingen

      Vanuit de data

      De eerste methode om te innoveren aan de hand van webtoepassingen is redeneren vanuit de data. In dit geval weten we nog niet goed welke webtoepassing we gaan bouwen of welke servicevraag we willen beantwoorden. Toch gaan we al data registreren. Denk aan het opslaan van klanteninformatie (uit sociale media, websitebezoeken,…), registratie van werkingsparameters van machines, verbinden van productinformatie,…

      Vanuit de klantvraag

      Ten tweede kunnen we redeneren vanuit de klantvraag. Welke vragen van de (interne) klant moeten we vaak beantwoorden? Welke vragen willen we beantwoorden en welke niet? Waarnaar is de klant op zoek?

      Focus op servicedesign

      Beide benaderingen zijn waardevol maar doorgaans volstaan ze niet. De databenadering biedt ruwe informatie die kan gebruikt worden om de servicevraag te beantwoorden, de klantvraag geeft inzicht in ‘wie wat wil’. Dit is echter maar een deel van de oplossing. Daarnaast moet er nagedacht worden over het servicedesign. Het doel is om een antwoord te zoeken op de volgende vragen:

      • Willen we deze klantvraag überhaupt wel beantwoorden?
      • Hoe gaan we de dienst uitrollen? (bv. via een (telefonisch) loket, via vertegenwoordiging, via een webtoepassing, via alles samen,…)
      • Zijn er intern/extern hindernissen om de dienst uit te rollen? (bv. wettelijke beperkingen, regularisatie, bedrijfsconfidentialiteit, privacy issues,…)
      • Hoe gaan we de dienst in de markt zetten?
      • Wat is de visie? Wat zal het resultaat zijn als we de dienst succesvol kunnen implementeren?

      Kortom, een complexe en veelomvattende oefening die veel verder gaat dan het ‘louter’ implementeren van een webtoepassing. 

      Bij Korazon zijn we ervan overtuigd dat het definiëren en uitrollen van nieuwe diensten aanzienlijk kan verbeterd worden door te denken vanuit de principes van JIT 2.0:

      • Servicedesign is een dataprobleem. Om een dienst succesvol uit te rollen, moeten we data definiëren en registreren.
      • De informatie moet stromen. Data ter beschikking stellen van bepaalde gebruikers via web- of mobiele toepassingen is de snelste manier om de service in te vullen.

      Belangrijke kenmerken van dit type JIT 2.0-webprojecten

      Terwijl het bij JIT 2.0-webprojecten van type 1 ging over de automatisatie van bestaande processen, gaat het bij JIT 2.0-webprojecten van type 2 over nieuwe processen voor het bedrijf. Net als JIT 2.0-webprojecten van type 1 hebben ook deze innovatieprojecten specifieke kenmerken:

      • De gegevens waarop ze werken kunnen een mix zijn van klassieke (relationele) data en big data. Vaak zijn de gegevens vooraf nog niet aanwezig in het bedrijf of zijn ze verspreid in informatiesilo’s. Ze moeten expliciet gemaakt worden of geïntegreerd. Dit stuk datadesign bevat vaak een eerste innovatie-aspect.
      • Het te implementeren proces is nieuw voor het bedrijf aangezien het een innovatieve service is. Hierin schuilt het tweede innovatie-aspect.
      • Integratie is cruciaal, net als bij projecten van type 1. De nieuwe informatie (data) moet gekoppeld worden aan toegangen voor klanten of andere gebruikers, aan productcatalogi,…
      • Het gaat om complexere processen dan bij type 1-projecten doordat bestaande informatie moet gestructureerd worden. De gebruikers van de nieuwe dienst(en) moeten hierbij betrokken worden om hen te overtuigen van de meerwaarde ervan.
      • Het prijskaartje van deze projecten is hoger dan van type 1-projecten. Kostenaspecten zijn integratie, service design, ontwikkeling en vergaderingen.

      Type 2-projecten zijn complexer qua projectbeheer. Daardoor komen ze vaak, maar niet altijd, chronologisch na één of meerdere projecten van type 1.

      Korazon helpt u verder!

      Heeft uw bedrijf plannen voor een nieuwe service die baat kan hebben bij een webtoepassing? Korazon helpt u van a tot z! Wij zijn uiteraard niet de enige partner voor uw servicedesign maar we kunnen belangrijke inzichten bieden om nieuwe diensten en gebruikerservaringen te ontwerpen en uit te rollen. Als u een servicedesign traject achter de rug heeft en u weet concreet hoe uw nieuwe dienst eruit zal zien, kan Korazon instaan voor de implementatie met een meerwaarde! 

      Contacteer ons voor een openhartig gesprek

      3 april 2017 - Jurgen Carlier, zaakvoerder
      Tags :JIT 2.0, digitale transformatie