E-commerce zet ondernemingen op het verkeerde been Zet e-commerce in het juiste perspectief

Vele ondernemingen zijn bezig met e-commerce en hebben daarvoor de nodige mensen in dienst: digitale marketeers, SEO/SEA specialisten, chief digital officers en e-commerce managers om er maar enkele te noemen.

Is dat wel een goede aanpak? Of schuilt hier een gevaar? Uiteraard heb je mensen nodig met deze skills. In de praktijk stel ik echter vast dat dit in veel gevallen leidt tot een soort splitsing tussen gewone verkoop en e-commerce. Men gaat er precies vanuit dat dit 2 verschillende afdelingen zijn in de onderneming met elk hun eigen activiteit. Neem als voorbeeld een meubelwinkel. In de toonzaal heb je de verkopers en boven in de burelen zit het team verantwoordelijk voor de webwinkel. Beide doen hun uiterste best, maar hebben weinig contact met elkaar.

Kijken naar e-commerce als een specifieke vorm van verkoop houdt het risico in dat men in hokjes denkt en silo’s creëert in de onderneming. Hoe moet het dan wel? Ik verdedig volgende visie:

• Verkoop is een proces met verschillende fases en contactpunten die op meerdere manieren kunnen beleefd worden via verschillende media.
• De klant staat centraal. Per fase en contactpunt kiest hij zelf hoe hij het wil beleven.
• De beleving moet consistent zijn doorheen het volledige proces.

 Als we dit toepassen op onze meubelwinkel krijgen we het volgende:

• Klant komt de toonzaal binnen en een verkoper helpt hem bij de selectie van een eettafel met bijhorende stoelen.
• Tijdens het gesprek maakt de verkoper gebruik van een tablet om de klant alle informatie over de besproken producten te geven.
• De klant komt thuis en ontvangt een e-mail in zijn inbox. Daarin een link naar een gepersonaliseerde pagina met de verschillende eettafels en stoelen van zijn voorkeur met een verslag van het gesprek in de toonzaal.
• De klant overlegt met zijn huisgenoten, doet nog even een webmeeting met de verkoper en plaatst de bestelling. Laatste kan zowel online als mondeling met de verkoper tijdens de webmeeting.
• Enkele weken later informeert de klant via Whatsapp naar de status van zijn levering.
• De klant plaatst een review. Bij een volgend bezoek aan de showroom wordt hij herkend en krijgt als bedanking voor het review een gratis drankje aangeboden.

Het hierboven beschreven scenario vereist geen buitenaardse krachten of allerhande systemen. Het kan perfect met de mensen en tools die reeds in de onderneming aanwezig zijn. De sleutel is de visie. De visie geeft je een klare kijk. Het maakt de dingen simpel, maar niet gemakkelijk. De uitvoering blijft een serieuze klus waarbij de volledige onderneming betrokken is.

Philip Vanassche.