UX (kort voor user experience) staat voor gebruikerservaring en is allang geen buzzwoord meer. UX is een way of life voor product owners en customer designers. Een way of thinking voor al wie streeft naar een prettig gevoel bij de eindgebruiker die met jouw toepassing of dienst aan de slag moet.
Wég met elke vorm van twijfel, verwarring, ontgoocheling en niet ingeloste verwachtingen bij je klant, gebruiker of consument! Dit is 2017. We leggen de focus niet langer op het product en de verpakking. We zijn echt bekommerd om het welzijn en de innerlijke gemoedsrust van de eindgebruiker die onze webapp of webshop gebruikt, ermee werkt of er bestellingen op plaatst.
User experience is de som van gevoelens en reacties die een persoon ervaart bij interactie met je product, systeem of dienst.
Wat hebben Heinz ketchup, Coolblue en goeie smartphones gemeen? Ze hebben de gave je een goed gevoel te geven.
“Hoe kan ketchup mij een goed gevoel geven?” hoor ik je denken. Wel, het is niet zozeer de ketchup waar je blij van wordt. Maar wel van het handig flesje. Dat was ooit anders!
Voor wie de legendarisch glazen fles Heinz ketchup nog gekend heeft was dit best wel een mooi hebbedingetje qua design. Stevig en robuust. Maar handig was de glazen fles niet. Je moest je soms een ongeluk schudden om de ketchup eruit te krijgen en de laatste restjes uit de fles kwamen vaak naast je bord of op je hemd terecht.
Het werd tijd voor een nieuwe aanpak, gericht op een betere gebruikerservaring. Het oude uitgangspunt ‘Hoe verpakken we onze ketchup in een mooie en aantrekkelijke fles’ moest plaats maken voor ‘Hoe raken we van dat morsen af en hoe kan ketchup spuiten ook leuk worden?’.
Toegegeven, de nieuwe flesjes Heinz Ketchup hebben wat van hun vintage-charme verloren. En echt blij word je er natuurlijk niet meer van. Maar de overgang van onhandige glazen fles naar handige plastic fles maakte wel blijere eters. Die willen maar twee dingen van Heinz: de ketchup recht op de frietjes hebben en geen gemors meer op kleren of tafel.
Tegenwoordig zijn we die op hun kop staande plastic flessen allang gewoon en staan we er niet meer bij stil. Alle merken doen het trouwens zo. Maar wat een geweldige verbetering heeft de UX-aanpak van Heinz teweeg gebracht!
Nog betere ervaringen krijg ik als ik iets bestel op Coolblue. Aankopen doen, in je mandje plaatsen, naar de kassa gaan en de betaling afhandelen zijn zo strak gedesigned dat het leuk wordt. ‘Alles voor een glimlach’ is trouwens hun slogan. En ja, ze krijgen mijn brede glimlach. Ik word er niet als consument behandeld en aangesproken, maar als mens van vlees en bloed en als vriend des huizes: ‘Leuk dat je terug bent!’. Ook in copywriting herken je goede UX-aanpak.
Als bestelling en betaling afgerond zijn en je bij sommige webshops een droog “Bestelling goed ontvangen, u hoort spoedig van ons” voorgeschoteld krijgt gaat de pret bij Coolblue gewoon verder. Je krijgt haarfijn uitgelegd wat de volgende stappen zijn, waar je pakketje zich op elk moment bevindt en hoe je ondertussen lekker kan genieten van wachten op je pakje. Dit alles lekker overgoten met een smakelijk sausje humor.
Je merkt het, hier werd UX-thinking op losgelaten: je ding kopen, in je account inloggen en met je bestelling naar de kassa gaan is geen hobbelige lijdensweg maar een vloeiende joyride. Hier wil je terugkomen.
Zelf heb ik het ganse Coolblue traject van aankoop tot aan de kassa betalen uitgeprint en boven mijn bureau hangen. Ik kijk er graag naar en haal er inspiratie uit.
Return on investment, daar gaat het natuurlijk ook om. Hoe zit dat precies bij UX? Het kan moeilijk lijken de toegevoegde waarde te meten van een betere gebruikerservaring , maar er zijn tal van voordelen om te investeren in degelijke UX-design die goede meetbare resultaten aantonen.
Alle studies zijn het erover eens: investeren in UX-design betaalt zichzelf terug en spaart achteraf hoge kosten aan dure aanpassingen als blijkt dat je eindgebruiker moeilijk met je toepassing overweg kan of er zijn weg niet in vindt. Of erger nog: als je klant boos en gefrustreerd je applicatie inruilt voor dat van een ander.
Tijd en geld die je van bij de start investeert in UX-thinking doet je later besparen op dure aanpassingen.
Toegegeven, het is niet al goud wat blinkt. Ook met de beste UX-bedoelingen wil het wel eens misgaan. Herinner je de cultuurschok die Windows 8 bij gebruikers teweegbracht
En je eindgebruikers of klanten bevragen wat ze echt willen van je product is niet altijd een wondermiddel. Denk maar aan de beroemde zin van pionier autobouwer Henri Ford: “als ik mensen had gevraagd wat ze wilden, hadden ze gezegd: snellere paarden”. Weinigen zouden “een auto” hebben geantwoord. Ook Steve Jobs zei zoiets: “vaak weten mensen niet wat ze willen totdat je het hen laat zien”.
Klanten of gebruikers vragen naar ‘oplossingen’ levert zelden iets op. Maar als je diezelfde mensen vraagt wat hen ergert of waar ze een hekel aan hebben, waar ze behoefte aan hebben en waar ze naar verlangen, wat ze elders beter vinden, wat hun klachten zijn, en als je observeert welke omwegen ze soms nemen om iets gedaan te krijgen, dan komt je al een heel stuk verder.
UX is geen waterdichte garantie voor succes. Maar het geeft wel een geweldige voorsprong als je de wensen en verzuchtingen van je eindgebruiker kent.
Of je nu software ontwikkelt of een webapplicatie, een koffiezetapparaat, een nieuwe tandzorgverzekering of de interface van een benzine-automaat, hou bij elke stap van de ontwikkeling de vraag voor ogen: maakt dit het leven van mijn eindgebruiker gemakkelijker? Of beter nog: hoe maak ik het leven van mijn gebruiker gemakkelijker?
Goed begonnen is half gewonnen
Nee, het is nog niet gedaan! Ik eindig graag met een scheut humor.
UX gebruikerservaring (goede en slechte) is immers ook een bron van heel wat herkenbare en grappige taferelen:
Marc Van Laere.