JIT 2.0 bij Best of Travel

      De organisatie:
      Reizen op maat

      Best of Travel focust op maatwerk - reizen op maat van de klant. Die klanten laten zich het beste omschrijven als gepassioneerde reizigers, op zoek naar een unieke belevenis. De medewerkers zijn een voor een gespecialiseerd in een bepaalde bestemming die ze uiteraard ook veelvuldig bezocht hebben, en de klanten van over heel België appreciëren het persoonlijk contact en deze expertise.

      De behoefte:
      Service design

      Omdat Best of Travel op maat werkt, ondervragen ze hun klanten uitgebreid over wat die verwachten. En klanten lieten merken dat ze het vervelend vonden om deze vragen achteraf (bij een nieuwe boeking) nogmaals te moeten beantwoorden.

      Een tweede werkpunt was de reactivatie van klanten. Het kost minder om ervoor te zorgen dat een tevreden klant opnieuw bestelt dan op zoek te moeten gaan naar een nieuwe. 

      De oplossing:
      Intuïtieve webapplicaties voor medewerkers én klanten 

      Profileringsmodule

      Voor elke klant wordt een uitgebreid profiel opgesteld. Aan de hand van vragen kent de module scores toe aan zeven dimensies (ondermeer kindvriendelijkheid, frequentie, duur van reizen, gewenste niveau van comfort). Ook extra uitleg, specifieke aandachtspunten zoals medische achtergrond of reisvoorkeuren worden opgeslagen.  Deze module verzamelt verder alle contactgegevens van een klant, waar hij al geweest, enz.

      Zodra de klant terugkomt kunnen al die gegevens gemakkelijk worden opgeroepen. Dit profiel wordt grafisch weergegeven in een radar- of spindiagram, zodat de medewerker in een oogopslag ziet wat de klant tegenover hem belangrijk vindt. Via een handige zoekfunctie kunnen klanten met gelijkaardige profielen opgespoord worden. Dit biedt inspiratie voor een reisvoorstel op maat of dient als kwalitatieve data voor een gerichte marketing campagne.

      Voorstelmodule

      Een saaie offerte uit het backofficesysteem wordt getransformeerd tot een reisprogramma; een gepersonaliseerd reisvoorstel dat leest als een draaiboek van vertrek tot terugkeer. Verder kunnen de medewerkers automatische mails en reminders instellen, bijvoorbeeld voor inentingen en visumaanvragen.

      Beheerplatform Mysite voor klanten

      Zodra een klant een reis boekt wordt het reisprogramma beschikbaar gesteld op een webapplicatie waarmee klanten via een persoonlijke login allerlei gegevens kunnen raadplegen. Behalve het reisprogramma is er een overzicht van de reeds betaalde voorschotten en nog te betalen saldi met hun vervaldag. Betalen kan eenvoudig online. Verder vindt de klant heel wat tips die relevant zijn voor de door hun gekozen bestemming.

      De impact:
      Mentaliteitsverandering en professionalisering

      De profileringsmodule is intussen sinds 2014 in gebruik. Best of Travel kan nu veel gerichter, op basis van die profielen, communiceren over inspirerende reisverhalen, acties, of informatieavonden organiseren voor reizigers met dezelfde interesses.

      Het verdict:
      From good to great

      "Dankzij de webmodules kunnen we onze filosofie nog beter in de praktijk brengen en onze klantgerichtheid versterken. We waren al niet slecht bezig. 80% was goed, maar from good to great, dat is die resterende 20%" Els Verhoest, managing director.

       

      Meer weten over onze JIT 2.0 methode, en zelf aan de slag met een handig stappenplan?

      Bestel het boek