In een vorige blog had ik het over de eerste vorm van digitale verandering: het verbeteren van bestaande processen door middel van webtoepassingen. In deze blog licht ik het tweede mechanisme toe: innovatie. Het principe van ‘data moet stromen’ is immers een katalysator voor vernieuwing. De kracht van informatie die snel bij de juiste gebruiker terecht komt, biedt de mogelijkheid om innovatieve processen vorm te geven.
Veel bedrijven worstelen met ‘impliciete kennis’, bijvoorbeeld over klanten. Ze verlenen diensten aan klanten en beantwoorden hun vragen. Het is niet eenvoudig om alle wensen van een klant te onthouden. Nog moeilijker wordt het als de klant zich de ene keer wendt tot medewerker A en de volgende keer contact opneemt met medewerker B. Gevolg: hij krijgt keer op keer dezelfde vragen voorgeschoteld en dat ervaart hij al snel als vervelend. De informatie over een klant is impliciet aanwezig ‘in de hoofden van bepaalde personeelsleden’ maar niet expliciet in het hele bedrijf. Hierdoor verloopt de dienstverlening stroef.
De oplossing voor dit probleem is het opstellen van een klantenprofiel. Bedrijven moeten nadenken: welke informatie willen we bijhouden per klant, welke meetbare gegevens wensen we te bekomen, op welke vragen moeten we snel kunnen antwoorden? Daarnaast moeten ze bepalen wie de klantenprofielen zal invullen – het eigen personeel of de klant zelf via een (online) bevraging?
Impliciete kennis kan ook betrekking hebben op producten. Onze klanten vragen geregeld om productinformatie op hun website of webwinkel te plaatsen. Wanneer we op zoek gaan naar de juiste informatie, is ze vaak niet of slechts gedeeltelijk voorhanden. Soms zijn er productfiches beschikbaar maar ontbreekt de nodige marketinginformatie of zijn de gegevens niet geregionaliseerd. Het gebeurt ook dat er labotesten plaatsvonden om de degelijkheid van een product te bewijzen maar dat de testresultaten niet gekoppeld zijn aan de productenboom. Een bijkomende moeilijkheid is dat productinformatie vaak voorhanden is in complexe PIM-systemen (Product Information Management), die moeilijk te ontsluiten zijn naar het web. Of dat de productenboom geschikt is voor intern gebruik maar zo goed als onbegrijpelijk voor buitenstaanders.
Als we productinformatie beschikbaar willen stellen op het internet, moeten we eerst een tool bouwen waarin alle informatie overzichtelijk kan geregistreerd worden en verbonden met andere gegevens.
De 2 hierboven beschreven voorbeelden zijn vormen van innovatie: informatie moet expliciet gemaakt worden of verregaand geregistreerd en gestructureerd om op een servicevraag te kunnen antwoorden.
De eerste methode om te innoveren aan de hand van webtoepassingen is redeneren vanuit de data. In dit geval weten we nog niet goed welke webtoepassing we gaan bouwen of welke servicevraag we willen beantwoorden. Toch gaan we al data registreren. Denk aan het opslaan van klanteninformatie (uit sociale media, websitebezoeken,…), registratie van werkingsparameters van machines, verbinden van productinformatie,…
Ten tweede kunnen we redeneren vanuit de klantvraag. Welke vragen van de (interne) klant moeten we vaak beantwoorden? Welke vragen willen we beantwoorden en welke niet? Waarnaar is de klant op zoek?
Beide benaderingen zijn waardevol maar doorgaans volstaan ze niet. De databenadering biedt ruwe informatie die kan gebruikt worden om de servicevraag te beantwoorden, de klantvraag geeft inzicht in ‘wie wat wil’. Dit is echter maar een deel van de oplossing. Daarnaast moet er nagedacht worden over het servicedesign. Het doel is om een antwoord te zoeken op de volgende vragen:
Kortom, een complexe en veelomvattende oefening die veel verder gaat dan het ‘louter’ implementeren van een webtoepassing.
Bij Korazon zijn we ervan overtuigd dat het definiëren en uitrollen van nieuwe diensten aanzienlijk kan verbeterd worden door te denken vanuit de principes van JIT 2.0:
Terwijl het bij digitale transformatie van niveau 1 ging over de automatisatie van bestaande processen, gaat het bij niveau 2 over nieuwe processen voor het bedrijf. Net als bij niveau 1 hebben ook deze innovatieprojecten specifieke kenmerken:
Type 2-projecten zijn complexer qua projectbeheer. Daardoor komen ze vaak, maar niet altijd, chronologisch na één of meerdere projecten van type 1.
Korazon helpt u verder!
Heeft uw bedrijf plannen voor een nieuwe service die baat kan hebben bij een webtoepassing? Korazon helpt u van a tot z! Wij zijn uiteraard niet de enige partner voor uw servicedesign maar we kunnen belangrijke inzichten bieden om nieuwe diensten en gebruikerservaringen te ontwerpen en uit te rollen. Als u een servicedesign traject achter de rug heeft en u weet concreet hoe uw nieuwe dienst eruit zal zien, kan Korazon instaan voor de implementatie met een meerwaarde!
Contacteer ons voor een openhartig gesprek
Jurgen Carlier.